Comment fidéliser ses clients quand on est e-commerçant ?

Que ce soit pour des produits de luxe, des produits de santé et d’hygiène, des biens de grande consommation ou des produits de tous les jours, de plus en plus de consommateurs se tournent vers l’achat en ligne via des sites e-commerces. Dans cette ère où internet est un dispositif de taille pour améliorer la communication, accéder à des informations, réduire certains coûts, car tout peut se faire en ligne, rien pour que le 3^ème trimestre de l’année 2021, le nombre de cyberacheteurs a atteint les 42 millions et plus.

Les consommateurs préfèrent dépenser en ligne en raison de la praticité offerte par les nombreux sites commerçants. De plus, pour fidéliser leur clientèle, ces e-commerçants proposent certainement de « bonnes affaires » à leurs clients, couplées à des services de livraison et des services après-vente de qualité pour favoriser l’expérience client.

Naturellement, en plus de la qualité de ses produits ou services, un e-commerçant tire profit de différentes stratégies de communication et marketing pour atteindre de nouveaux clients et les fidéliser. Concrètement, comment se fait la fidélisation de la clientèle d’un site e-commerce ? Voici nos conseils.

L’importance de la fidélisation client pour le site e-commerce

Une hausse en taux de fidélisation affecte autant la performance d’une entreprise, soit son chiffre d’affaires, qu’une baisse des prix. Et contrairement à certaines stratégies (publicité, goodies, offres promotionnelles, etc.) mises en place par une entreprise œuvrant dans le secteur du commerce, pour la prospection de clients, fidéliser un client requiert moins d’investissement. En pratique, ce ne sont pas uniquement les nouveaux clients qui influent sur la tendance des ventes, mais également les anciens clients, voir les ambassadeurs de la marque. Quel est le secret ? La fidélisation de la clientèle.

L’intérêt principal de la fidélisation des clients, notamment dans le secteur du e-commerce qui précise pour les e-commerçants un grand nombre de concurrents, est incontestablement la croissance et la viabilité d’une entreprise sur le long terme. Une relation durable signifie une relation basée sur la confiance. Ce ne sont pas les clients ponctuels qui font la force d’une entreprise, mais bien les clients qu’elle fidélise. Alors, mettre en place une stratégie de fidélisation efficace en entretenant la relation avec le client pour l’inciter à revenir et faire ses achats sur le site aura assurément un impact direct sur le cycle de vie de l’entreprise que sur celui du client.

Il existe différentes stratégies de fidélisation simple à mettre en œuvre pour optimiser son activité en ligne.

Mettre en place une stratégie marketing conforme aux besoins des clients

Une bonne stratégie de fidélisation revient à améliorer l’expérience client et répondre à la satisfaction client. Une action stratégique, la fidélisation permet d’améliorer le taux de rétention client et la mise en place d’un outil de fidélisation client ou plusieurs permet de booster la performance globale de l’entreprise via le site e-commerce.

Pour les acheteurs en ligne, le prix des produits n’est pas le facteur de motivation d’achat principal. Certes, il est possible de trouver de bons produits à moindre prix en ligne, cependant 9 clients sur 10 priment sur la qualité des produits (associable à l’image et à la qualité du site), le service de livraison et le suivi des commandes et notamment le service après-vente.

La qualité du site marchand

Un site avec un bon taux de rebond aura la chance de bien être placé dans les SERP. Les clients doivent pouvoir trouver les produits qu’ils recherchent en quelques clics ou sans trop forcer sur les mots-clés pour faire une recherche sans quoi ils vont entrer pour à la fin sortir directement. Les mots d’ordre sont un site e-commerce simple d’utilisation, ergonomique, agréable et convivial afin que les internautes puissent naviguer naturellement. Une navigation trop compliquée va affecter l’expérience du client ce qui serait contre-productif.

Un service après-vente performant

Un SAV à l’écoute des clients correspond à un moyen efficace pour répondre à la demande des acheteurs en ligne en cas d’insatisfaction. Il s’agit également d’une solution pour démontrer l’attention particulière qu’un e-commerçant porte à sa clientèle. Quand il s’agit de leur argent, les clients sont très souvent intransigeants sur la qualité et le professionnalisme d’un vendeur ou d’un prestataire de service. Pour entrer dans leur bonne grâce et favoriser une image positive du site, il est impératif de ne pas se rater.

Permettre des retours en cas de non-satisfaction

Certains sites, bien qu’il s’agisse d’un droit du client, ne permettent pas des retours. L’acheteur en ligne dispose en effet d’un droit de rétractation de 14 jours pendant lequel il peut retourner un produit dès sa réception sans fournir un quelconque motif. Permettre des retours sur les produits sans frais permet à un site de se démarquer. Un label de qualité avec des garanties de remboursement en cas de non-satisfaction rassure les clients et favorise leur fidélisation.

Multiplier l’interaction avec les clients

La diffusion d’informations sur les nouveaux produits et services du site est importante pour tenir les clients informés. Élaborer des contenus de qualité à la fois pertinents et personnalisés permet d’entretenir une relation de confiance entre le site et ses clients. Un site marchand peut partager ses offres et confirmer sa forte présence via des newsletters, des SMS marketing, les réseaux sociaux, un blog, etc.

Opter pour des moyens de paiements variés

Paiement par cartes, points de fidélité, chèques cadeaux, wallets, réductions et avantages. Ce sont tous des moyens de paiement possible et envisageable en termes d’avantage concurrentiel et facilité l’achat du client au moment de la validation. Offrir des réductions, du cash front, du cash back, des avantages ciblés lors d’un paiement permet également au site de gagner la confiance des clients. Une stratégie efficace pour entretenir la relation client sur le long terme.

Proposer des programmes de parrainage et de fidélité

Une pratique qui sollicite les clients à recommander les services ou les produits du site à d’autres personnes (proches, connaissances, etc.), le parrainage facilite l’adhésion des nouveaux clients et fidélisent les anciens. Ce type de programme qui s’accompagne habituellement d’une récompense pour le parrain motive les clients à s’intéresser davantage à l’entreprise.

En plus du programme de parrainage, mettre en place un programme de fidélité via des remises automatiques ou un système de points cumulés sur tous les produits ou encore proposer des cadeaux de type 1 achat = 1 offert peut jouer en faveur du site pour fidéliser l’ensemble de sa clientèle.